Jongeren bellen niet graag meer. In plaats daarvan appen, facebooken (hoewel ook steeds minder), snapchatten en instagrammen ze. Dat is lastig als ze, eenmaal aan het werk, toch echt ouderwetsch moeten telefoneren of in elk geval de telefoon moeten aannemen.
In de krochten van onze bibliotheek troffen we een niet al te nieuw boekwerkje vol handreikingen om ‘de kunst van het telefoneeren’ onder de knie te krijgen. Bedoeld voor mensen die wat beschroomd zijn een telefoongesprek aan te gaan. Wellicht bieden deze oude, beproefde handreikingen ook nu uitkomst.
Klanten te woord staan een voorrecht
De auteur van het boekje wijst erop hoe belangrijk het is een goede indruk te maken via de telefoon. ‘Menigen werkgever hebben wij hooren zeggen: “Ik weet wel, dat hij geen licht is, maar ik kan hem niet missen, omdat hij per telefoon zulk een goeden indruk op de klanten maakt.”’
Bovenal is telefoneren met een klant volgens de auteur een bijzondere eer, ‘een post van vertrouwen’.
Onderstaande vijf tips uit dit prachtige boekje willen we je niet onthouden. Leerzaam voor oud en jong.
Tip 1: Concentreer je op het gesprek
‘Gewoonlijk zijn er veel dingen om u heen, die u kunnen afleiden. Maar die afleiding is gemakkelijk te verbannen. Bedek één oor met uw hand en kijk naar beneden.’
Tip 2: Houd potlood en papier naast de telefoon
‘Het maken van aanteekeningen moet u als een gewoonte aankweeken. Begin in elk geval met den naam van dengeen, die u opbelt, op te schrijven. Op dit goede begin zullen waarschijnlijk meer aanteekeningen volgen.’
Tip 3: Vermeld duidelijk wie je bent
‘Het is niet welopgevoed iemand een raadseltje op te geven, wanneer men zich aan hem voorstelt. De beleefdheid eischt, dat degeen, die opgebeld wordt, het eerst zijn naam noemt.’
Tip 4: Nooit twisten
‘Blijf niet alleen beleefd, maar zelfs vriendelijk en tegemoetkomend. Dat zal wel eenige moeite kosten, wanneer een klant op een onredelijke manier begint.’
Tip 5: Leg een glimlach in je stem
‘In woorden moet u denken: het is mijn bedoeling, dezen man (of deze vrouw) door den toon van mijn stem zoowel als door de keus van mijn woorden welwillend jegens mij te stemmen.’
Al deze citaten zijn afkomstig uit het boekje ‘De kunst van telefoneeren’, door L. Verbraeck, Kanarieboekje No, 163. N.V. Maandblad Succes, Den Haag.